விமான பயணம் மேற்கொள்ளும் பயணியர், விமானம் தாமதம், உடைமைகள் தொலைவது, உள்கட்டமைப்பு பிரச்னைகள் உள்ளிட்ட பிரச்னைகள் தொடர்பாக, பணியில் உள்ள விமான நிலைய அதிகாரிகளிடம், நேரடியாக புகார் அளிக்கின்றனர். ஆனால், அவற்றுக்கு உடனடி தீர்வு கிடைப்பதில் பல்வேறு சிக்கல்கள் இருக்கின்றன. இதனால், பயணியர் அடிக்கடி வாக்குவாதம் செய்யும் சம்பவங்கள் தொடர்கின்றன.

பயணியருக்கும், ஊழியர்களுக்கும் இடையே ஏற்படும், தேவையற்ற மோதல்களை தவிர்க்கவும், புகார்களை துரிதமாக தீர்க்கவும், பி.ஏ.சி.ஆர்., எனும் பயணியர் உதவி கட்டுப்பாட்டு அறை, டில்லியில் உள்ள 'உடான் பவன்' மையத்தில் அமைக்கப்பட்டுள்ளது. இங்கிருந்து நாடு முழுதும் உள்ள விமான நிலையங்கள் கண்காணிக்கப்படுகின்றன.

பயணியரிடம் இருந்து பெறப்படும் புகார்கள், சம்பந்தப்பட்ட விமான நிறுவனத்தின் உயர் அதிகாரிகளுக்கு உடனடியாக அனுப்பப்பட்டு, அதிகபட்சமாக ஏழு நாட்களுக்குள் தீர்வு அல்லது முறையான விளக்கம் வழங்கப்படுவது உறுதி செய்யப்படுகிறது.

இந்த சேவையை பயன்படுத்த, முதலில் சம்பந்தப்பட்ட விமான நிறுவனத்திடம் புகார் அளித்து, அதற்கான புகார் எண்ணை பெற வேண்டும். அதை, மத்திய அரசின் 'ஏர் சேவா' இணையதளம் அல்லது செயலியில் பதிவிட வேண்டும்.